"У 2024 році ми продовжимо формувати моду на відповідального українського страховика", - Тетяна Щучьєва

Про нові тренди на страховому ринку під час війни, особливості страхування воєнних ризиків, тенденції на ринку КАСКО та унікальні підходи до організації сервісу для клієнтів у інтерв'ю Delo.ua розповіла Тетяна Щучьєва, директор страхової компанії «Експрес Страхування», що входить до сім’ї групи компаній УкрАВТО.

- Як розвивається ринок КАСКО? Що змінилося у порівнянні з довоєнними роками: обсяги, попит, цінова політика?

Будьмо відверті, на динаміку продажів КАСКО передусім впливають продажі нових автомобілів. Аналізуючи зміну динаміки продажів нових авто, можна спрогнозувати статистику продажів і на ринку КАСКО. Другим чинником, який впливає на результат із КАСКО у страхових компаніях, є рівень пролонгації чинних договорів та рік пролонгації КАСКО (1-й або 4,5-й рік страхування).

За 2022 рік в Україні було реалізовано близько 40 тис. авто, що становило -61,3% від продажів у 2021 році. Водночас падіння премій із КАСКО становило -40,9% у доларовому еквіваленті.

Минулий рік приніс надію на відновлення попиту на нові авто. За рік їхні продажі зросли на 62,4% до рівня 2022 року, а премії з КАСКО збільшилися на 14,2%.

Цінова політика з КАСКО за два воєнні роки не змінилася, однак у програмах страхування з’явилися додаткові опції, які стали необхідною вимогою часу, — покриття воєнних ризиків.

- Воєнні ризики у всьому світі є страховим виключенням. А в Україні запрацювали програми страхування авто від пошкодження чи знищення через воєнні дії... В чому особливість воєнного КАСКО від «Експрес Страхування»?

Так, дійсно, відшкодування воєнних ризиків було виключенням у всіх договорах страхування КАСКО в Україні. І це – загальносвітова практика. Однак, незважаючи на те, що покриття воєнних ризиків продовжує бути виключенням у договорах перестрахування з іноземними та українськими перестраховками, українські страхові компанії запропонували своїм клієнтам програми страхування КАСКО, які включають покриття збитків, пов’язаних із війною.

Особливістю покриття воєнних ризиків у СК «Експрес Страхування» є те, що під час укладання будь-якого договору КАСКО клієнт отримує безкоштовно покриття від воєнних ризиків у сумі до 10% від страхової суми. Цей ліміт можна збільшити як до 25%, так і обрати покриття на повну страхову суму за окрему плату. Проте за нашим досвідом, клієнти найчастіше обирають все ж часткове покриття воєнних ризиків.

- Як ваша компанія завершила 2023 рік? Які плани на 2024-й?

Для нас 2023 рік став роком збільшення кількості клієнтів та продажів насамперед автомобільних видів страхування, роком розвитку та відкриття нових представництв. За рік ми відкрили концептуально нові офіси у Кропивницькому, Запоріжжі та Тернополі, почали співпрацювати з онлайн-платформами та новими агентськими представництвами.

У цифрах наші показники виглядають так: +57% зібраних страхових премій у порівнянні з 2022 роком. А з автоцивільної відповідальності наш темп зростання сягнув позначки двократного збільшення кількості клієнтів та платежів у порівнянні не тільки з 2022 роком, а й з 2021-м.

Наші виплати клієнтам сягнули 331,1 млн грн (+42%). Cередній показник кількості днів врегулювання подій із КАСКО скоротився за рік на 35%, до 15,5 днів. З автоцивілки — майже на 40%, до 26 днів.

У 2024 році ми продовжимо формувати моду на відповідального українського страховика та плануємо відкрити представництва в усіх великих містах України. Ми будемо створювати нові робочі місця, виконувати вимоги регулятора та розвивати якісний клієнтоорієнтовний сервіс.

- Чим зараз конкурують компанії — ціною, швидкістю, сервісом чи додатковими послугами? У чому перевага саме «Експрес Страхування»?

Для більшості страхувальників з автоцивільної відповідальності вартість поліса страхування поки що є основним критерієм у виборі страховика. Проте для клієнта з КАСКО ціна має значення тільки у комплексі з іншими критеріями. Серед них — репутація та відгуки, рейтинговість страховика (наявність у топ-10), дія страхового покриття за кордоном, внесення воєнних ризиків у договір КАСКО, простота комунікації та швидкість реагування, виплати за страхової події.

Тобто вимоги від клієнтів до страховиків, які пропонують страхування КАСКО, не змінилися, а от очікування щодо актуального наповнення договорів скоригувала реальність.

Саме тому наш договір КАСКО містить за замовчуванням та без доплати покриття воєнних ризиків з лімітом до 10% від страхової суми, діє поза межами України, покриваючи технічну допомогу для застрахованого автомобіля по всій території дії КАСКО.

Нам важливі прихильність та лояльність клієнта, тому вже давно пропонуємо просту та оперативну комунікацію за страхової події. Наш клієнт не шукає офіс страховика, не пише документи на 35 сторінках — це все у минулому. Він самостійно обирає зручну для ремонту СТО, де фахівці оформлюють необхідні документи для страхової, а клієнт виконує головне завдання — ставить підпис.

Ми пропонуємо клієнтам відновити авто на 70 офіційних СТО в Україні і можемо контролювати терміни ремонту на кожній із них. Це наша унікальна перевага: завдяки налагодженим бізнес-процесам і ІТ-рішенням ми контролюємо всі етапи відновлення автомобілів наших клієнтів — від замовлення запасних частин до видачі відремонтованого автомобіля. За потреби доплачуємо за пришвидшення або зміну способу логістичного шляху доставки необхідних для ремонту деталей. В іншому випадку ми безкоштовно продовжуємо дію страхового покриття та термін очікування ремонту, якщо він триває більш ніж місяць.

Час — головна валюта сьогодення. Час зручного сервісу в зручному для клієнта місці. Саме тому ми запровадили онлайн-огляд авто за страхової події для тих клієнтів, які не можуть через певні причини відвідати СТО.

- Як війна вплинула на підходи до організації сервісу для клієнтів? Що ви робите, аби бути впевненими, що клієнти задоволені продуктами, послугами та сервісом компанії?

Сервіс не повинен обтяжувати, спричиняти роздратування або вимагати зайвих дій. Сьогодні ми відчуваємо запит саме на людське ставлення та гнучкість в ухваленні рішень. Саме тому ми відкриваємо фізичні офіси для тих клієнтів, яким важливе спілкування, і переводимо процеси в онлайн у продажах та у врегулюванні для тих, яким важливий час. Незмінною залишається одна складова — наше емпатичне ставлення до клієнтів і сервіс, який ми їм пропонуємо.

- Як компанії оцінити якість надання послуг? Що ви робите, аби бути впевненими, що клієнти задоволені продуктами, послугами та сервісом компанії?

Ми можемо проводити мільйон опитувань та досліджень рівня задоволеності сервісом, однак оцінкою лояльності та задоволеності клієнтів будуть дві прості цифри — кількість нових клієнтів та рівень пролонгації наявних. У 2023 році кількість клієнтів СК «Експрес Страхування» зросла більш ніж вдвічі — на 103%, а ефективність пролонгації договорів з КАСКО зросла на 21%, з ОСЦПВ — на 13%. «Результат на табло», — як говорив колись Валерій Лобановський.

Однак загальний результат — це зусилля команди, яка будує бізнес-процес надання клієнту страхового сервісу. Тому ми відстежуємо якість надання сервісу кожному клієнту від моменту звернення до реагування на нього.

Джерело – Delo.ua